營銷專業人士對聊天機器人的興趣不斷增長。從全球范圍來看，Forrester調查的企業中有57%-已經開始使用聊天機器人或者計劃今年開始使用。然而，實現聊天機器人的商業價值對營銷專業人士而言任重道遠。

　　Forrester高級分析師Xiaofeng Wang在最新發布的“Chatbots Are Transforming Marketing”報告中，闡述了營銷專業人士如何著眼于客戶生命周期的發現、探索和互動階段，將聊天機器人用于市場營銷。

　　當前，聊天機器人的成功率很低：Facebook宣布其平臺內的聊天機器失敗率高達70%，最早嘗試使用聊天機器人的部分企業，已經放棄繼續使用。總體看來，多數聊天機器人的失敗原因在于：

　　企業沒有明確定義聊天機器人的使用目的：

　　很多企業傾向于為聊天機器人設立過分寬泛的職能范圍，或者未能清晰界定聊天機器人的使用目的并將其準確傳達給客戶。一個功能更加集中、職能范圍更明確的聊天機器人有助于更好地滿足客戶期待。

　　企業設立超越聊天機器人現有能力的目標：

　　雖然聊天機器人前景可期，但目前仍處于早期的發展階段。當前成功運作的聊天機器人多數是關鍵詞驅動，而并非機器學習技術所驅動的。在未來，人工智能技術的進步將會激發聊天機器人的潛力，從機械篩選答案進化為更接近人類的對話。請見下圖了解當前聊天機器人在營銷領域的成功使用情境，以及未來更進一步的潛力。

　　企業在聊天機器人尚未準備就緒就過早啟動：

　　與聊天機器人的失敗對話經歷經常讓用戶有半成品的感覺。聊天機器人經常出錯、無法解決問題，甚至把類似于搜索就能快速解決的簡單問題復雜化。許多聊天機器人沒有切換到人工處理的標準流程設置，當他們卡住的時候會給用戶帶來更多的挫折感。

　　雖然目前大多數聊天機器人讓用戶感到失望，但這不意味著營銷專業人士應該放棄這項技術，不再繼續試驗或嘗試。如果營銷專業人士能明確定義聊天機器人的目的和內容、全面評估該技術所能帶來的好處、并好好規劃和執行，聊天機器人還是能給業務和客戶帶來價值的。

　　營銷專業人士可以使用聊天機器人來更好地贏得、服務和維持用戶。他們對聊天機器人的使用主要處于客戶生命周期的發現、探索和互動階段。營銷人士用聊天機器人來幫助客戶發現品牌產品、探索產品和服務選項、以更個性化的方式規模化地與客戶互動。